¿El mensaje de ausencia de WhatsApp Business no funciona? Siete cosas que revisar

Cuando un mensaje de ausencia parece no funcionar, casi siempre está haciendo justo lo que dicen sus ajustes: espera un horario que aún no empieza, omite a un contacto porque así está configurado o lo pausa otra función del número. Las reglas de envío de WhatsApp caben en una pantalla, así que puedes revisarlas en orden. Empieza por la prueba en sí, porque una prueba puede fallar aunque el ajuste funcione bien.

¿Cómo decide el mensaje de ausencia de WhatsApp Business cuándo enviarse?

El mensaje de ausencia, la respuesta automática de WhatsApp Business para cuando no estás, se configura en Herramientas, Mensaje de ausencia, Enviar mensaje de ausencia, y luego dos elecciones lo deciden todo (Centro de ayuda de WhatsApp):

• Programar: Enviar siempre, Horario personalizado (solo durante el periodo que definas) o Fuera del horario comercial (solo disponible si definiste un horario comercial en tu perfil de empresa).
• Destinatarios: Todos, Los que no están en la libreta de contactos, Todos, excepto a… (todos menos los contactos que elijas) o Enviar solo a… (solo los contactos que elijas).

Hay dos condiciones que no dependen de esos ajustes. WhatsApp indica que el dispositivo debe tener una conexión a internet activa para enviar mensajes de ausencia, y que estos se pausan mientras Meta Business Agent está activo en un chat (Centro de ayuda de WhatsApp).

Siete razones por las que tu mensaje de ausencia no se envía

1. ¿Estás probando desde un contacto guardado?

Haz esta revisión primero, porque hace fallar la prueba sin que nada esté mal. Con Los que no están en la libreta de contactos, WhatsApp solo envía el mensaje de ausencia a los clientes que no tienes guardados en tu libreta de contactos. Si pruebas desde tu número personal y ese número está guardado en el teléfono de la empresa, no llega nada, y no hay nada roto.

Prueba desde un número que el teléfono de la empresa nunca haya guardado, y juzga solo el primer mensaje. Las páginas de ayuda de WhatsApp dicen cuándo está activo el mensaje de ausencia y quién lo recibe, no cuántas veces seguidas lo recibe una misma persona.

2. ¿Los destinatarios los dejan fuera?

La misma lista decide para tus clientes reales. Todos, excepto a… omite a los contactos que elijas, Enviar solo a… llega solo a los que elijas, y Los que no están en la libreta de contactos omite a todos tus contactos guardados, incluidos los clientes habituales que guardas para seguir sus pedidos. Si quienes más necesitan el aviso son contactos guardados, cambia a Todos.

3. ¿La programación cubre la hora a la que llega el mensaje?

Enviar siempre cubre todas las horas. Horario personalizado solo envía dentro del periodo definido, así que revisa el inicio y el fin guardados, incluido si dicen a. m. o p. m. Fuera del horario comercial depende del horario de tu perfil de empresa, que es la siguiente revisión.

4. ¿Tu horario comercial dice que estás abierto?

Fuera del horario comercial solo aparece como opción si definiste un horario comercial en tu perfil de empresa (Centro de ayuda de WhatsApp), y solo envía cuando ese horario dice que estás cerrado. Si el perfil dice que estás abierto en ese momento, o abierto las 24 horas, no hay «fuera», y no se envía nada. Corrige el horario del perfil, no el mensaje de ausencia.

5. ¿El teléfono tenía conexión?

WhatsApp indica que tu dispositivo debe tener una conexión a internet activa para enviar mensajes de ausencia, y lo mismo vale para los mensajes de bienvenida (Centro de ayuda de WhatsApp). Un mensaje de ausencia importa sobre todo cuando no estás mirando el teléfono, que es justo cuando es más probable que esté apagado, sin datos o en modo avión.

WhatsApp Web y la app de escritorio no lo sustituyen. Los dispositivos vinculados funcionan sin que el teléfono esté en línea, pero se cierra su sesión si no usas el teléfono durante más de 14 días (Centro de ayuda de WhatsApp), y WhatsApp no dice que un dispositivo vinculado envíe el mensaje de ausencia en lugar del teléfono. El que cuenta es el teléfono.

6. ¿El ahorro de batería deja dormida a WhatsApp Business?

En Android, un teléfono puede estar en línea y aun así impedir que una app funcione en segundo plano. La propia guía de solución de problemas de WhatsApp dice que, si los mensajes nuevos solo aparecen cuando abres la app, la causa está en los permisos de notificaciones, los datos en segundo plano y los ajustes de la batería (Centro de ayuda de WhatsApp). Un mensaje que no llega al teléfono tampoco puede activar un mensaje de ausencia.

Lo que sugiere WhatsApp, aplicado a la app WhatsApp Business:

• Activa Datos en segundo plano para la app en los ajustes del teléfono.
• Exclúyela de la optimización de batería. En la mayoría de los teléfonos Android es Ajustes, Batería, Optimización de batería, luego la app y No optimizar. Samsung lo tiene en Límites de uso en segundo plano, donde la app va en la lista Apps que no duermen.

7. ¿Meta Business Agent está activado?

Si el agente de IA de Meta está conectado al número, toma el control. WhatsApp indica que los mensajes de ausencia se pausan mientras la IA está activa en un chat y se reanudan cuando sale de ese chat, y que los mensajes de bienvenida se desactivan mientras el agente esté conectado (Centro de ayuda de WhatsApp). Si eliminas el agente, vuelven los dos; los pasos, y cómo pausarlo en su lugar, están en la guía para desactivar el agente de IA de WhatsApp Business. Si esperabas el agente y no lo encuentras, aquí tienes por qué puede no aparecer.

¿Sigue sin enviarse?

La lista de WhatsApp para un mensaje de bienvenida que no se envía termina con tres pasos que no cuestan nada, y también sirven aquí: desactiva la función, espera un momento y vuelve a activarla; actualiza WhatsApp Business a la versión más reciente; reinicia el teléfono (Centro de ayuda de WhatsApp).

¿Por qué no funciona mi mensaje de bienvenida?

El mensaje de bienvenida tiene una regla propia que sorprende a mucha gente. Solo se envía a un cliente que te escribe por primera vez, o después de 14 días de inactividad en ese chat (Centro de ayuda de WhatsApp). Un cliente habitual que te escribió la semana pasada no lo recibirá, y tu número de prueba tampoco si lo usaste hace poco. Por lo demás, sigue las mismas opciones de destinatarios que el mensaje de ausencia, necesita que el teléfono tenga conexión y se desactiva mientras Meta Business Agent está conectado.

¿No te aparece la opción de mensaje de ausencia?

Los mensajes de ausencia son una función de WhatsApp Business, así que la aplicación WhatsApp normal no tiene ese ajuste. En WhatsApp Business, las versiones actuales lo tienen en la pestaña Herramientas: Herramientas y luego Mensaje de ausencia. Si en la programación no aparece Fuera del horario comercial, primero define tu horario comercial en el perfil de empresa.

Cuando un mensaje de ausencia no basta

Yo desarrollo Replai, así que ten eso en cuenta al leer esta parte.

Un mensaje de ausencia le dice al cliente que no estás. No puede decirle el precio, si algo está disponible o cuándo sale su pedido, que suele ser lo que quería preguntar. Las herramientas gratuitas de la app llegan hasta ahí.

Replai se conecta a tu número como dispositivo vinculado y responde esas preguntas a partir de tu sitio web, tus documentos y tus notas, en el idioma del cliente. Como los dispositivos vinculados funcionan aunque el teléfono esté sin conexión, no depende del teléfono como el mensaje de ausencia de la app. Su conexión no es oficial, lo que implica un riesgo de restricción que las herramientas de la app no tienen. Si prefieres un simple aviso fuera de tu horario, tiene su propio mensaje de ausencia, que se envía como máximo una vez por hora en cada conversación. Usa un solo mensaje de ausencia, no los dos, o tus clientes recibirán dos. Mira qué respondería en tu negocio antes de decidir, o lee la presentación de Replai en español.