Mensagem de ausência do WhatsApp Business não funciona? Sete pontos para conferir

Quando uma mensagem de ausência parece quebrada, quase sempre ela está fazendo exatamente o que as configurações mandam: esperando um horário que ainda não chegou, ignorando um contato que ela deve ignorar ou em pausa por causa de outra coisa no número. As regras de envio do WhatsApp cabem em uma tela, então dá para conferir uma por uma. Comece pelo próprio teste, porque um teste pode falhar com a configuração funcionando normalmente.

Como a mensagem de ausência do WhatsApp Business decide ser enviada?

Ela é configurada em Ferramentas, Mensagem de ausência, Enviar mensagem de ausência, e depois duas escolhas decidem tudo (Central de Ajuda do WhatsApp):

• Horário: “Enviar sempre”, “Horário programado” (só durante o horário que você definir) ou “Fora do horário de atendimento” (disponível só se você tiver definido o horário de atendimento no seu perfil comercial).
• Destinatários: “Todos”, “Todos, exceto meus contatos” (só quem não está salvo nos seus contatos), “Todos, exceto…” (todos menos os contatos que você escolher) ou “Somente…” (só os contatos que você escolher).

Duas condições ficam fora dessas configurações. O WhatsApp diz que o dispositivo precisa estar conectado à internet para enviar mensagens de ausência e que elas são pausadas enquanto o Meta Business Agent está ativo numa conversa (Central de Ajuda do WhatsApp).

Sete motivos para a sua mensagem de ausência não ser enviada

1. Você está testando de um contato salvo?

Faça esta verificação primeiro, porque ela faz o teste falhar sem que nada esteja quebrado. Com Todos, exceto meus contatos, o WhatsApp só envia a mensagem de ausência para clientes que não estão salvos nos seus contatos. Se você testa do seu número pessoal, e esse número está salvo no celular da empresa, nada chega, e nada está quebrado.

Teste de um número que o celular da empresa nunca salvou e avalie só a primeira mensagem. As páginas de ajuda do WhatsApp dizem quando a mensagem de ausência está ativa e quem a recebe, não quantas vezes seguidas a mesma pessoa a recebe.

2. A configuração de destinatários deixa essas pessoas de fora?

A mesma lista decide para os seus clientes de verdade. Todos, exceto… ignora os contatos que você escolheu, Somente… alcança só os que você escolheu, e Todos, exceto meus contatos ignora todos os contatos salvos, inclusive clientes frequentes que você salvou para acompanhar os pedidos. Se quem mais precisa do aviso são contatos salvos, mude para Todos.

3. O horário cobre o momento em que a mensagem chegou?

Enviar sempre cobre todas as horas. Horário programado só envia dentro do período que você definiu, então confira o início e o fim que você salvou. Fora do horário de atendimento depende do horário do seu perfil comercial, que é a próxima verificação.

4. O seu horário de atendimento diz que você está aberto?

Fora do horário de atendimento só aparece como opção depois que você define o horário de atendimento no perfil comercial (Central de Ajuda do WhatsApp), e só envia quando esse horário diz que você está fechado. Se o perfil diz que você está aberto naquele momento, ou aberto 24 horas, não existe “fora”, e nada é enviado. Corrija o horário no perfil, não a mensagem de ausência.

5. O celular estava online?

O WhatsApp diz que o seu dispositivo precisa estar conectado à internet para enviar mensagens de ausência, e o mesmo vale para as mensagens de saudação (Central de Ajuda do WhatsApp). A mensagem de ausência importa mais quando você não está olhando o celular, que é justamente quando ele pode estar desligado, sem internet ou em modo avião.

O WhatsApp Web e o app para computador não substituem o celular aqui. Os dispositivos conectados funcionam mesmo com o celular offline, mas são desconectados se o celular principal ficar mais de 14 dias sem uso (Central de Ajuda do WhatsApp), e o WhatsApp não diz que um dispositivo conectado envia a mensagem de ausência no lugar do celular. Considere o celular como o aparelho que importa.

6. A economia de bateria está suspendendo o WhatsApp Business?

No Android, o celular pode estar online e mesmo assim impedir um app de funcionar em segundo plano. A solução de problemas do WhatsApp explica que, se as mensagens novas só aparecem quando você abre o app, a causa está nas permissões de notificação, nos dados em segundo plano e nas configurações de bateria (Central de Ajuda do WhatsApp). Uma mensagem que o celular não recebeu também não pode disparar a mensagem de ausência.

O que o WhatsApp sugere, aplicado ao app WhatsApp Business:

• Ative a opção Dados em segundo plano para o app nas configurações do celular.
• Tire o app da otimização da bateria. Na maioria dos celulares Android, o caminho é Configurações, Bateria, Otimização da bateria, depois o app e Não otimizar. No Samsung, fica em Limites de uso em segundo plano, onde o app entra na lista Nunca suspender aplicativos.

7. O Meta Business Agent está ativado?

Se o agente de IA da Meta está conectado ao número, ele assume. O WhatsApp diz que as mensagens de ausência ficam pausadas enquanto a IA está ativa numa conversa e voltam assim que ela sai da conversa, e que as mensagens de saudação ficam desativadas enquanto o agente estiver conectado (Central de Ajuda do WhatsApp). Apagar o agente traz as duas de volta: os passos, e como pausá-lo em vez de apagar, estão no guia para desativar o agente de IA do WhatsApp Business. Se você esperava o agente e não o encontra, veja por que ele talvez não apareça.

Ainda não funciona?

A lista do WhatsApp para uma mensagem de saudação que não é enviada termina com três passos que não custam nada, e eles também valem aqui: desativar o recurso, esperar um momento e ativar de novo; atualizar o WhatsApp Business para a versão mais recente; reiniciar o celular (Central de Ajuda do WhatsApp).

Por que a mensagem de saudação não funciona?

A mensagem de saudação tem uma regra própria que pega muita gente de surpresa. Ela só vai para o cliente que escreve para você pela primeira vez, ou depois de 14 dias sem mensagens naquela conversa (Central de Ajuda do WhatsApp). Um cliente frequente que escreveu na semana passada não vai recebê-la, nem o seu número de teste, se você o usou há pouco. No resto, ela segue as mesmas opções de destinatários da mensagem de ausência, precisa do celular online e fica desativada enquanto o Meta Business Agent estiver conectado.

A opção de mensagem de ausência sumiu?

A mensagem de ausência é um recurso do WhatsApp Business: o WhatsApp comum não tem essa configuração. No WhatsApp Business, as versões atuais colocam a opção na aba Ferramentas: Ferramentas e depois Mensagem de ausência. Se Fora do horário de atendimento não aparece em Horário, defina primeiro o horário de atendimento no perfil comercial.

Quando a mensagem de ausência não basta

Eu desenvolvo a Replai, então leia esta parte com isso em mente.

A mensagem de ausência avisa o cliente de que você não está disponível. Ela não diz o preço, se um produto está em estoque ou quando o pedido sai, que normalmente é o que o cliente escreveu para perguntar. As ferramentas gratuitas do app param aí.

A Replai se conecta ao seu número como um dispositivo conectado e responde a essas perguntas com base no seu site, nos seus documentos e nas suas notas, no idioma do cliente. Como os dispositivos conectados funcionam com o celular offline, ela não depende do celular como a mensagem de ausência do app. A conexão não é oficial, o que traz um risco de restrição que as ferramentas do próprio app não têm. Se você prefere só um aviso fora do horário de atendimento, ela tem a própria mensagem de ausência, enviada no máximo uma vez por hora em cada conversa. Use só uma mensagem de ausência, não duas, senão os seus clientes recebem as duas. Veja o que ela responderia para o seu negócio antes de decidir, ou leia a apresentação da Replai em português.