Le message d’absence WhatsApp Business ne fonctionne pas ? Sept points à vérifier

Quand un message d’absence semble en panne, il fait le plus souvent exactement ce que disent ses réglages : il attend un horaire qui n’est pas encore arrivé, ignore un contact qu’on lui a dit d’ignorer, ou a été mis en pause par autre chose sur le numéro. Les règles d’envoi de WhatsApp tiennent sur un écran : on peut donc les vérifier dans l’ordre. Commencez par le test lui-même, car un test peut échouer alors que le réglage fonctionne.

Comment le message d’absence WhatsApp Business décide-t-il de partir ?

Il se règle dans Outils, Message d’absence, Envoyer un message d’absence, puis deux choix décident de tout (Centre d’aide WhatsApp) :

• Planifier : Toujours envoyer, Personnalisé (seulement pendant la période définie) ou En dehors des horaires d’ouverture (proposé seulement si des horaires d’ouverture figurent dans votre profil professionnel).
• Destinataires : Tout le monde, Personnes ne figurant pas dans le carnet d’adresses, Tout le monde sauf… (sauf les contacts choisis) ou Envoyer uniquement à… (seulement les contacts choisis).

Deux conditions échappent à ces réglages. WhatsApp précise que l’appareil doit être connecté à Internet pour envoyer des messages d’absence, et que ceux-ci sont mis en pause pendant que Meta Business Agent est actif dans une discussion (Centre d’aide WhatsApp).

Sept raisons pour lesquelles votre message d’absence ne part pas

1. Testez-vous depuis un contact enregistré ?

Commencez par là, car ce cas fait échouer le test sans que rien ne soit cassé. Avec Personnes ne figurant pas dans le carnet d’adresses, WhatsApp n’envoie le message d’absence qu’aux personnes absentes de votre carnet d’adresses. Si vous testez depuis votre numéro personnel et qu’il est enregistré dans le téléphone de l’entreprise, rien n’arrive, et rien n’est en panne.

Testez depuis un numéro que le téléphone de l’entreprise n’a jamais enregistré, et ne jugez que le premier message. Les pages d’aide de WhatsApp disent quand le message d’absence est actif et qui le reçoit, pas combien de fois une même personne le reçoit d’affilée.

2. Le réglage des destinataires les exclut-il ?

La même liste décide pour vos vrais clients. Tout le monde sauf… ignore les contacts choisis, Envoyer uniquement à… ne vise que ceux que vous avez choisis, et Personnes ne figurant pas dans le carnet d’adresses ignore tous vos contacts enregistrés, y compris les clients réguliers que vous avez enregistrés pour suivre leurs commandes. Si ceux qui ont le plus besoin du message sont des contacts enregistrés, passez à Tout le monde.

3. La planification couvre-t-elle l’heure d’arrivée du message ?

Toujours envoyer couvre toutes les heures. Personnalisé n’envoie que pendant la période définie : vérifiez le début et la fin enregistrés. En dehors des horaires d’ouverture dépend des horaires de votre profil professionnel, ce qui est la vérification suivante.

4. Vos horaires indiquent-ils que vous êtes ouvert ?

En dehors des horaires d’ouverture n’est proposé qu’une fois des horaires d’ouverture définis dans votre profil professionnel (Centre d’aide WhatsApp), et n’envoie que lorsque ces horaires indiquent que vous êtes fermé. Si le profil indique « ouvert » à ce moment-là, ou ouvert 24 h/24, il n’y a pas de « en dehors », et rien ne part. Corrigez les horaires du profil, pas le message d’absence.

5. Le téléphone était-il connecté ?

WhatsApp précise que votre appareil doit être connecté à Internet pour envoyer des messages d’absence, et c’est aussi vrai pour les messages d’accueil (Centre d’aide WhatsApp). Un message d’absence compte surtout quand vous ne regardez pas votre téléphone, c’est-à-dire précisément quand il risque d’être éteint, sans forfait de données ou en mode avion.

WhatsApp Web et l’application pour ordinateur ne prennent pas le relais. Les appareils connectés fonctionnent sans que le téléphone soit en ligne, mais se déconnectent si le téléphone n’est pas utilisé pendant plus de 14 jours (Centre d’aide WhatsApp), et WhatsApp ne dit pas qu’un appareil connecté envoie le message d’absence à la place du téléphone. Considérez que c’est le téléphone qui compte.

6. Un économiseur de batterie endort-il WhatsApp Business ?

Sur Android, un téléphone peut être en ligne et empêcher quand même une application de fonctionner en arrière-plan. Le dépannage de WhatsApp explique que si les nouveaux messages n’apparaissent qu’à l’ouverture de l’application, la cause se trouve dans les autorisations de notification, les données en arrière-plan et les réglages de batterie (Centre d’aide WhatsApp). Un message que le téléphone n’a pas reçu ne peut pas déclencher de message d’absence non plus.

Ce que suggère WhatsApp, appliqué à WhatsApp Business :

• Autorisez les Données en arrière-plan pour l’application dans les paramètres du téléphone.
• Excluez-la de l’optimisation de la batterie. Sur la plupart des téléphones Android : Paramètres, Batterie, Optimisation de la batterie, puis l’application et Ne pas optimiser. Sur Samsung, cela se trouve dans Limites utilisation arrière-plan, où l’application va dans la liste Apps jamais mises en veille auto.

7. Meta Business Agent est-il activé ?

Si l’agent IA de Meta est connecté au numéro, il prend la main. WhatsApp indique que les messages d’absence sont mis en pause pendant que l’IA est active dans une discussion, et que les messages d’accueil sont désactivés tant que l’agent est connecté (Centre d’aide WhatsApp). Supprimer l’agent rétablit les deux : les étapes, et comment le mettre en pause à la place, sont dans le guide pour désactiver l’agent IA de WhatsApp Business. Si vous attendiez l’agent et ne le trouvez pas, voici pourquoi il n’apparaît peut-être pas.

Toujours rien ?

La liste de WhatsApp pour un message d’accueil qui ne part pas se termine par trois gestes qui ne coûtent rien, et ils valent aussi ici : désactiver la fonction, attendre un instant et la réactiver ; mettre à jour WhatsApp Business ; redémarrer le téléphone (Centre d’aide WhatsApp).

Pourquoi mon message d’accueil ne fonctionne pas ?

Le message d’accueil a sa propre règle, qui surprend souvent. Il ne part que vers un client qui vous écrit pour la première fois, ou après 14 jours sans message dans cette discussion (Centre d’aide WhatsApp). Un client régulier qui vous a écrit la semaine dernière ne le recevra pas, votre numéro de test non plus si vous l’avez utilisé récemment. Pour le reste, il suit des options de destinataires équivalentes à celles du message d’absence, a besoin d’un téléphone connecté et reste désactivé tant que Meta Business Agent est connecté.

L’option message d’absence n’apparaît pas ?

Les messages d’absence sont une fonction de WhatsApp Business : l’application WhatsApp classique n’a pas ce réglage. Dans WhatsApp Business, les versions actuelles le placent dans l’onglet Outils : Outils, puis Message d’absence. Si En dehors des horaires d’ouverture manque dans la planification, renseignez d’abord vos horaires dans le profil professionnel.

Quand un message d’absence ne suffit pas

Je développe Replai : gardez-le en tête en lisant cette partie.

Un message d’absence dit au client que vous êtes absent. Il ne peut pas lui donner le prix, lui dire si un article est en stock ou quand sa commande part, alors que c’est généralement pour ça qu’il vous a écrit. Les outils gratuits de l’application s’arrêtent là.

Replai se connecte à votre numéro comme un appareil connecté et répond à ces questions à partir de votre site, de vos documents et de vos notes, dans la langue du client. Comme les appareils connectés fonctionnent quand le téléphone est hors ligne, il ne dépend pas du téléphone comme le message d’absence de l’application. Sa connexion est non officielle, ce qui comporte un risque de restriction que les outils de l’application n’ont pas. Si vous préférez un simple avis en dehors de vos horaires, il a son propre message d’absence, envoyé au plus une fois par heure et par conversation. Gardez un seul message d’absence, pas deux, sinon vos clients en reçoivent deux. Voyez ce qu’il répondrait pour votre entreprise avant de décider, ou lisez la présentation de Replai en français.